원광디지털대학교

‘목표 고객은 누구인가?’ ‘점포 콘셉트는 무엇인가?’에 따라 고객 서비스는 달라지게 되어있다. 현재 프랜차이즈 사업을 운영하고 있는 업체와 앞으로 프랜차이즈 혹은 자영업을 하려는 창업자들이 반드시 중요하게 다뤄야 할 부분은 고객 서비스다. 비슷비슷한 경쟁구도와 환경에 처해 있다면 차별화와 경쟁력은 서비스에 달려있다고 해도 과언이 아니기 때문이다. 브랜드의 이미지를 유지하고, 지속적인 매출 및 이익의 확보를 위해서 반드시 필요한 전략인 ‘고객서비스’에 대해 심층적으로 다뤄보기로 한다.[편집자 주]

<연재순서>
1. 서비스 사회
2. 진정한 의미의 서비스란?
3. 서비스 특징을 알면 서비스가 보인다
4. 토털 서비스는 어떻게 구성 되는가
5. 서비스는 고객의 문제를 해결하는 것
6. 전설적인 서비스 사례
7. 황홀한 서비스
8. 진실의 순간이 서비스의 모든 것이다

노드스트롬은 시애틀에 본사를 두고 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나로 서비스 업계의 표준이 되고 있을 만큼 서비스 분야에서 명성을 얻고 있다. 이러한 노드스트롬의 고객 서비스 정신은 창업자인 노드스트롬으로부터 나왔다.

노드스트롬은 미국으로 이민 와서 철도 노동자, 벌목공, 광부 등 온갖 궂은일을 하면서도 오직 근면과 성실을 통해 자수성가한 사람이다. 1901년 그는 노드스트롬의 전신인 구두 가게를 열어 큰돈을 벌었고 그 후 구두 가게는 노드스트롬이라는 백화점으로 성장해나갔다.

노드스트롬은 훗날 손자들을 모두 백화점의 신발 매장에서 일하게 했다. 그것은 고객들 앞에서 ‘무릎을 끓는 법’을 가르치기 위해서였다. 이것이 오늘날 노드스트롬의 고객 서비스 정신의 밑바탕이 된 셈이다. 노드스트롬은 고객에게 절대로 ‘No’라고 얘기하지 않는 것으로 유명하다. 이 백화점의 뛰어난 고객 서비스를 보여주는 널리 알려진 몇몇 일화가 있다.

<첫 번째 사례>
어느날 중년의 여인이 노드스트롬 백화점에서 옷을 한벌 산 후 비행기를 타러 공항으로 나갔는데 공항에 가보니 비행기표가 없었다. 비행기표를 노드스트롬 백화점 의류 매장에 놓고 온 것이다. 잠시후 누군가 다가와 여인에게 비행기표를 건넸다. 그 사람은 의류 매장의 여사원이었다.

이 사례는 노드스트롬 백화점 판매원의 고객에 대한 서비스 정신을 나타내주는 일화다. 노드스트롬은 오직 단 한 가지의 근무 규칙을 가지고 있다. ‘모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것. 그밖의 다른 규칙은 없음’이 그것이다. 이는 어떤 상황이든 판단은 매장 직원이 내리는 것이라는 뜻으로, 매장의 책임자는 직원이며 최대의 권한을 가지고 소신껏 일할 수 있는 것이다.

<두 번째 사례>
어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔는데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라 다른 상점에서 구입한 것이었다. 하지만 판매사원은 두말 않고 타이어 값을 즉석에서 내주었고, 이 직원은 후에 우수 직원으로 포상까지 받았다. 여기에서 매장 직원이 지불한 타이어 값은 ‘홍보비’였다.

고객은 자신이 타이어를 노드스트롬에서 사지 않았다는 것을 이미 알고 있었거나 후에 알게 될 것이다. 그럼에도 불구하고 노드스트롬에서 환불을 해주었다는 것에 대해 그는 평생 잊지 않을 것이다. 노드스트롬의 판매사원은 한 사람의 확실한 고객을 잡기 위해, 또 그 고객의 입으로부터 노드스트롬의 좋은 이미지를 홍보하기 위해 최선의 결론을 내린 것이다.

<세 번째 사례>
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔다. 그녀는 세일이 끝난 줄 모르고 눈여겨두었던 고급 브랜드의 바지를 사러 왔지만 그녀에게 맞는 사이즈가 없었다. 판매사원은 그녀가 원하는 바지가 백화점 내에 없어 건너편 백화점에 알아보니 거기에는 거기에는 고객이 찾는 바지가 있었다. 판매원은 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서 세일 가격으로 고객에게 팔았다. 그 부인은 맞은편 백화점에까지 가서 자신이 원했던 바지를 사온 노드스트롬의 판매사원을 평생 잊지 못할 것이다. 이로써 판매사원은 노드스트롬의 평생고객을 얻었다.

<네 번째 사례>
한겨울에 노숙자인 듯한 여인이 노드스트롬에 누더기를 걸치고 들어왔지만 그 누구도 남루한 여인을 제지하지 않았다. 드레스 매장에 들른 여인은 마음에 드는 드레스를 입어보고 돈을 지불하지 않은채 잠시 보관해달라고 했다. 그 여인은 판매사원에게 두세 시간 후에 돌아오겠다며 매장을 떠났고, 판매사원은 그 옷을 별도로 보관했다. 이에 대해 판매사원은 “저의 임무는 찾아주시는 손님을 친절하게 맞는 것이지, 그분이 어떤 신분의 사람인지를 판단하는 것이 아닙니다”라고 말했다.

노드스트롬은 모든 사람을 고객으로 섬긴다. 위의 사례들은 우연한 친절의 결과가 아니라 누구나 친절하고 고객의 만족을 위해 노력하는 노드스트롬의 경영철학이 바탕이 된 것이다. 위대한 성과는 특별한 조치에 의해서가 아니라 항상 고객에게 정성을 다하는 노력을 통해서만 얻을 수 있다. 노드스트롬은 이렇게 서비스의 아이콘이 되었다. 

이진수 교수
원광디지털대학교 경영학과 교수 
서비스경영, 경영전략, 경영컨설팅
저서: 평범한 리더, 위대한 경영

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